Der Kundenservice von Recruta arbeitet täglich daran, die Anliegen und Erwartungen von Bewerberinnen und Bewerbern, Teilnehmenden, Kundinnen und Kunden sowie Geschäftspartnern professionell zu betreuen. Er ist sowohl für die Prävention als auch für die Lösung von Konflikten verantwortlich und stellt sicher, dass Beschwerden fair, sachlich und unparteiisch geprüft und bearbeitet werden. Gleichzeitig bietet Recruta einen direkten und transparenten Kommunikationskanal zwischen der Öffentlichkeit und dem Unternehmen.

Alle Anfragen externer Interessengruppen, die für Recruta relevant sind, werden sorgfältig geprüft und entsprechend ihrer Bedeutung beantwortet. Das Unternehmen legt großen Wert auf den Aufbau respektvoller und vertrauensvoller Beziehungen und fördert Geschäftsmöglichkeiten, die mit den strategischen Zielen von Recruta im Einklang stehen.

Hinweise oder Beschwerden, die potenzielle Risiken für das Image oder den Ruf von Recruta in sozialen Medien oder anderen Kommunikationskanälen darstellen könnten, werden systematisch identifiziert, überwacht und angemessen behandelt.

Recruta toleriert keinerlei Form von Vorurteilen oder Diskriminierung gegenüber Einzelpersonen oder Gruppen. Das Unternehmen achtet die Würde und die Rechte aller Menschen – unabhängig von Religion, Geschlecht, ethnischer Herkunft, Kultur oder Nationalität.

Der Bereich Customer Service ist für die Verwaltung und Bearbeitung von Beschwerden und Hinweisen verantwortlich, die über die Kommunikationskanäle des Unternehmens eingehen. Beide Arten von Anliegen erfordern unterschiedliche Verfahren zur Bearbeitung. Daher ist es erforderlich, diese zunächst klar voneinander zu unterscheiden.

Eine Beschwerde ist die Äußerung von Unzufriedenheit durch eine Bewerberin, einen Bewerber, eine teilnehmende Person, eine Kundin, einen Kunden oder eine Geschäftspartnerin bzw. einen Geschäftspartner in Bezug auf die Dienstleistungen oder den Ablauf des Rekrutierungsprozesses von Recruta Medical.
Sie geht mit der Erwartung einher, eine Rückmeldung, Klärung oder angemessene Lösung zu erhalten.

Ein Hinweis ist die Mitteilung, durch die eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter, eine Bewerberin oder ein Bewerber, eine teilnehmende Person, eine Kundin oder ein Kunde oder eine Geschäftspartnerin bzw. ein Geschäftspartner Recruta Medical auf einen Sachverhalt aufmerksam macht, der gegen geltende Vorschriften verstößt und sanktionierbar sein kann.

Für Hinweise gilt das im Compliance-Handbuch des Unternehmens beschriebene Behandlungsprotokoll.

Eingang

Beschwerden werden per E-Mail an customerservice@recruta-medical.com sowie über die Kontaktseite der Unternehmenswebsite entgegengenommen.

Registrierung

Alle über die offiziellen Kommunikationskanäle des Unternehmens eingegangenen Beschwerden werden in der Kontaktübersicht dokumentiert.
Die Übersicht ist in vier separate Bereiche gegliedert, entsprechend den Zielgruppen von Recruta Medical: Mitarbeitende, Pflegefachkräfte, Kundinnen und Kunden sowie Geschäftspartner.

Die Erfassung der Informationen erfolgt nach folgendem Protokoll:

1. Erfassung des Datums und der Uhrzeit des Eingangs der Anfrage;
2. Status der Bearbeitung: offen, in Bearbeitung oder abgeschlossen;
3. Vollständiger Name der Person, die die Nachricht übermittelt hat;
4. E-Mail-Adresse für Rückkontakt;
5. Telefonnummer für Rückfragen;
6. Betreff der Nachricht: Anfrage, Vorschlag oder Beschwerde;
7. Detaillierte Beschreibung des Anliegens, einschließlich des Inhalts der übermittelten Nachricht und der erforderlichen Maßnahmen zur Bearbeitung;
8. Zuordnung des zuständigen Unternehmensbereichs für die Bearbeitung und Lösung des Anliegens.

Antwort

Nach Eingang einer Beschwerde positioniert sich das Unternehmen unparteiisch und übernimmt eine vermittelnde Rolle zwischen den Anliegen der betroffenen Person und den strategischen Interessen der Organisation.

Aktives Zuhören ist ein zentrales Instrument im Kundenservice. Dabei werden alle vom Kunden übermittelten Informationen aufmerksam aufgenommen, mit dem Ziel, das Anliegen vollständig zu verstehen und eine angemessene Lösung für den konkreten Fall zu erarbeiten.

Die Bearbeitung orientiert sich an den Grundsätzen der gewaltfreien Kommunikation im Umgang mit der Öffentlichkeit. Dabei werden insbesondere folgende Aspekte berücksichtigt, um eine sachliche und effiziente Bearbeitung sicherzustellen:

1. Identifikation des konkreten Problems bzw. des zu lösenden Anliegens;
   
   
2. Aktives Zuhören und sorgfältige Berücksichtigung der vorgebrachten Punkte;
   
   
3. Klare, direkte und transparente Kommunikation.
   
   

Beschwerden werden als Möglichkeit zur Verbesserung interner Prozesse und zur Stärkung der Unternehmensreputation verstanden. Daher wird besonderer Wert auf eine sachgerechte Prüfung und angemessene Behandlung aller eingegangenen Anliegen gelegt, mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit.

Nachverfolgung

Nach Eingang der Beschwerde wird deren Bearbeitung innerhalb der festgelegten Fristen überwacht. Die Qualität der Antworten ist dabei sicherzustellen. Für die Bearbeitung von Beschwerden gilt eine maximale Frist von 15 Kalendertagen.

Komplexe Fälle, die eine Bearbeitungszeit von mehr als 15 Tagen erfordern, werden mit der Geschäftsleitung von Recruta Medical abgestimmt. In diesen Fällen wird ein neuer, angemessener Bearbeitungszeitraum festgelegt.

Nach Abschluss der Analyse bewertet der Kundenservice die Beschwerde und informiert die betroffene Person über die durchgeführten Prüfungen sowie über die getroffenen Entscheidungen oder Schlussfolgerungen des Unternehmens.