O setor de Customer Service trabalha diariamente no atendimento às demandas e expectativas dos candidatos, participantes, clientes e parceiros de negócios. Atua na prevenção e solução de conflitos, garantindo uma avaliação justa e imparcial às reclamações, viabilizando um canal de comunicação direto entre o cidadão e a Recruta.  

Todas as demandas do público externo de interesse da Recruta são levadas em consideração e respondidas de acordo com a relevância. Preza-se pela construção de relações de respeito com toda a comunidade, visando oportunidades de negócios alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa.   

Deve-se identificar, monitorar e tratar reclamações que possam trazer riscos à imagem e reputação da Recruta nas mídias sociais e demais canais de comunicação.

Não admite-se nenhum tipo de preconceito e discriminação contra indivíduos e grupos. A Recruta respeita a dignidade e os direitos de todas as pessoas, independente de religião, gênero, raça, cultura ou nacionalidade.  

O setor de Customer Service é responsável por fazer a gestão e o tratamento de reclamações e denúncias recebidas nos canais de comunicação da empresa. As duas formas de demandas exigem procedimentos distintos de resolução. Por isso, primeiramente, deve-se fazer a distinção entre elas. 

 Trata-se da expressão de insatisfação feita por um candidato, participante, cliente ou parceiro de negócios relativa aos serviços ou ao próprio processo da Recruta Medical, para a qual espera-se uma resposta ou resolução. 

É a expressão pela qual um colaborador, candidato, participante, cliente ou parceiro de negócios leva ao conhecimento da Recruta Medical um fato contrário a algum regulamento e que pode ser suscetível de punição. 

Para casos de denúncias, o protocolo de tratamento encontra-se descrito no Manual de Compliance da empresa.  

• Recebimento:
  As reclamações são recebidas por meio do e-mail:         customerservice@recrutagroup.com. E por meio da página de Contato do site da empresa. 
  
  
• Registro:

  Todas as reclamações recebidas pelos canais de comunicação oficiais da empresa são registradas na Planilha de Contatos. A planilha é organizada em quatro abas distintas, destinadas aos públicos da Recruta Medical: colaboradores, enfermeiros, clientes e parceiros de negócios. 

  O registro das informações compreendem o seguinte protocolo:

  1. Primeiramente, preenche-se a data e o horário do registro da demanda;
  2. O status do processamento: a) Aberto; b) Em andamento; c) Encerrado; 
  3. O nome completo da pessoa que encaminhou a mensagem;
  4. O e-mail para contato;
  5. O telefone para contato;
  6.  O assunto da mensagem: a) Dúvida; b) Sugestão; c) Reclamação;
  7. A descrição detalhada da demanda, informando o conteúdo da mensagem enviada e o que precisa ser feito para resolvê-la. 
  8. Por fim, preenche-se o setor da empresa que será responsável pela resolução da demanda. 
• Resposta:

  Ao receber uma reclamação, a empresa deve posicionar-se de maneira imparcial, buscando fazer a mediação entre as demandas do cidadão e os interesses estratégicos da instituição. 

  A escuta ativa é uma das ferramentas que pode ser utilizada no atendimento ao público. Trata-se de ouvir atentamente todas as informações que estão sendo passadas pelo cliente, com a intenção de entendê-lo e oferecer a melhor solução para o caso em específico.

  Preza-se pelos princípios da comunicação não-violenta no atendimento ao público externo. Levando em consideração os seguintes aspectos com o objetivo de oferecer um atendimento assertivo e otimizado:  

  1. Observar e identificar a dor do cliente, ou seja, qual o problema que precisa ser resolvido; 
  2. Praticar a escuta ativa, prestar atenção nas demandas solicitadas; 
  3. Manter clareza na comunicação, visando um diálogo direto e preciso.

  As reclamações podem ser uma possibilidade de melhorar a imagem da empresa. Por isso, preza-se por manter o objetivo de promover a adequada apuração e o tratamento das demandas recebidas, visando a satisfação do cliente.    
  

• Acompanhamento:
  

  Após o recebimento da reclamação, deve-se monitorá-la de acordo com os prazos de tramitação e zelar pela qualidade das respostas. Estipulou-se um prazo máximo de 15 dias corridos para a resolução das reclamações.  

  Casos complexos que exigem mais do que 15 dias para apuração devem ser discutidos com a diretoria da Recruta Medical e um novo prazo para a resolução da demanda deve ser estipulado. 

  Após a análise, o setor de Customer Service deve considerar a reclamação e retornar ao interessado informando a apuração realizada levando ao seu conhecimento as decisões, conclusões ou considerações que foram tomadas pela empresa.