El área de Customer Service trabaja diariamente para atender las necesidades y expectativas de candidatos, participantes, clientes y socios comerciales. Actúa en la prevención y resolución de conflictos, garantizando una evaluación justa e imparcial de los reclamos y facilitando un canal de comunicación directo entre el ciudadano y Recruta.

Todas las solicitudes del público externo que sean de interés para Recruta son consideradas y respondidas según su relevancia. Se prioriza la construcción de relaciones basadas en el respeto con toda la comunidad, buscando oportunidades de negocio alineadas con los objetivos estratégicos de la empresa.

Se deben identificar, monitorear y gestionar los reclamos que puedan representar riesgos para la imagen y reputación de Recruta en las redes sociales y demás canales de comunicación.

No se admite ningún tipo de prejuicio o discriminación contra individuos o grupos. Recruta respeta la dignidad y los derechos de todas las personas, independientemente de su religión, género, raza, cultura o nacionalidad.

El área de Customer Service es responsable de gestionar y tratar los reclamos y denuncias recibidos a través de los canales de comunicación de la empresa. Ambos tipos de demandas requieren procedimientos distintos de resolución. Por eso, es fundamental realizar primero la diferenciación entre ellas.

Se trata de la manifestación de insatisfacción hecha por un candidato, participante, cliente o socio comercial en relación con los servicios o con el propio proceso de Recruta Medical, para la cual se espera una respuesta o una solución.

Es la comunicación mediante la cual un colaborador, candidato, participante, cliente o socio comercial informa a Recruta Medical sobre un hecho que va en contra de alguna normativa y que puede ser sujeto a sanción.

Para los casos de denuncias, el protocolo de tratamiento se encuentra descrito en el Manual de Compliance de la empresa.

• Recepción:
  Los reclamos se reciben a través del correo electrónico customerservice@recruta-medical.com y por medio de la página de Contacto del sitio web de la empresa.

  Registro:
  Todos los reclamos recibidos a través de los canales oficiales de comunicación se registran en la Hoja de Contactos. La hoja está organizada en cuatro pestañas distintas, correspondientes a los públicos de Recruta Medical: colaboradores, enfermeros, clientes y socios comerciales.

  El registro de la información sigue el siguiente protocolo:

  • Primero se completa la fecha y hora en que la demanda fue registrada;

     

  • El estado del procesamiento: a) Abierto; b) En progreso; c) Cerrado;

     

  • El nombre completo de la persona que envió el mensaje;

     

  • El correo electrónico de contacto;

     

  • El número de teléfono de contacto;

     

  • El asunto del mensaje: a) Duda; b) Sugerencia; c) Reclamo;

     

  • Una descripción detallada de la demanda, informando el contenido del mensaje recibido y lo que debe hacerse para resolverla;

     

  • Finalmente, se completa el sector de la empresa responsable de la resolución de la demanda.

     

  Respuesta:
  Al recibir un reclamo, la empresa debe posicionarse de manera imparcial, actuando como mediadora entre las necesidades del ciudadano y los intereses estratégicos de la organización.

  La escucha activa es una de las herramientas clave del servicio al cliente. Consiste en escuchar con atención toda la información proporcionada por el cliente, con la intención de entenderlo y ofrecer la mejor solución para su caso.

  Se priorizan los principios de la comunicación no violenta en la atención al público externo, tomando en cuenta los siguientes aspectos para garantizar un servicio asertivo y eficiente:

  • Observar e identificar el problema del cliente, es decir, qué necesita resolver;

     

  • Practicar la escucha activa y prestar atención a las demandas planteadas;

     

  • Mantener claridad en la comunicación, buscando un diálogo directo y preciso.

     

  Los reclamos pueden ser una oportunidad para mejorar la imagen de la empresa. Por ello, se busca asegurar la correcta investigación y el adecuado tratamiento de cada demanda, con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente.

  Seguimiento:
  Después de recibir el reclamo, este debe ser monitoreado según los plazos establecidos y se debe velar por la calidad de las respuestas. Se estableció un plazo máximo de 15 días corridos para la resolución de los reclamos.

  Los casos complejos que requieran más de 15 días para su análisis deben ser discutidos con la dirección de Recruta Medical, y se deberá definir un nuevo plazo de resolución.

  Tras el análisis, el área de Customer Service debe evaluar el reclamo y responder al interesado, informándole sobre la investigación realizada y las decisiones, conclusiones o consideraciones tomadas por la empresa.